Aníbal vende pescado en la feria. Estacionó mal el vehículo y le aplicaron una multa. Concurre a la Intendencia. Pasa por varias oficinas. Finalmente, con todo lo requerido, se dirige a una ventanilla. Parsimoniosamente, la funcionaria junta los papeles, engrampa, sella, firma. Deja el legajo sobre el mostrador, frente a Aníbal. Se vuelve hacia la oficina, se sirve un té, se sienta a conversar con una compañera. Aníbal espera en la ventanilla. Finalmente, estalla:
– Señora, por favor, tengo que ir a trabajar…
– Un momento, ya voy.
Continúa la conversación entre las funcionarias, solo interrumpida por los sorbitos de los respectivos tés. Aníbal, incapaz de contenerse, reclama en voz más alta:
– Señora, debo ir a trabajar, por favor atiéndame, es solo entregarme.
– Lo voy a atender cuando pueda. Estoy ocupada.
– ¡Está conversando, haciendo nada! ¡Y yo mañana tengo feria!
– ¡Ya le dije que estoy ocupada! Lo voy a atender cuando pueda. Y si sigue insolentándose lo hago desalojar por la policía. ¡Agente, por favor!
Se aproxima un policía. Está allí todos los días, se conocen perfectamente con la funcionaria. Aníbal se disculpa. La funcionaria lo castiga haciéndolo esperar aún más.
Isabel estuvo becada en Japón. Estudió japonés, aprendió algo de su compleja escritura, hizo buenas relaciones. Periódicamente recibe cartas y atenciones de sus amistades japonesas. Con trabajo y dedicación prepara una carta de agradecimiento, dibujando cuidadosamente los kanji [2]. Concurre a la sucursal de correo.
– Certificada, por favor.
La funcionaria, amablemente, con toda naturalidad, avisa:
– Le voy a tachar acá.
Y procedió a tachar el remitente.
– Pero… ¡el remitente! ¿Por qué lo tachan?
– En la Central se confunden, las cosas se trancan, la carta no llega.
Isabel piensa en las horas dedicadas a escribir esa carta. El correo tiene siglos de antigüedad, prácticas consagradas, orgullo en su eficiencia. Esta larga tradición perece ante el criterio personal de la funcionaria.
Isabel envía un mensaje a El Correo relatando lo sucedido. Le agradecen el contacto, se han comunicado con la sucursal, se han tomado medidas para asegurar el cumplimiento estricto de los procedimientos operativos.
La carta llegó a destino.
José Gervasio y Abel van a almorzar. Eligen un pequeño restaurante donde sirven comida italiana. Hay unas veinte mesas, para dos y para cuatro personas. Eligen una mesa junto a la ventana. Es de cuatro personas.
– En ésas de cuatro no, por favor, ustedes son dos.
José Gervasio y Abel miran en derredor. Aunque son ya las 13:35, solo cuatro o cinco mesas están ocupadas. Cambian hacia una mesa de dos, ya no en la ventana. Se retiran a las 15:15. No entró más nadie. Las mesas de cuatro personas permanecieron obstinadamente desocupadas.
Es día festivo. Un tren con locomotora de vapor hará un trayecto conmemorativo. Abel camina hasta Estación Carnelli. Al llegar, saca fotos de la estación. Un vigilante de empresa privada lo observa. No hay cercos, es un lugar público, una estación de ferrocarril. Abel camina por el andén. Se siente el silbato de la locomotora. Abel enfoca con cuidado.
– No puede estar acá.
Abel se vuelve. El vigilante.
– No puede sacar fotos desde el andén. Está prohibido.
Abel desciende del andén. Conjura su humillación. Fotografía el viejo tren.
Negar, obligar, prohibir. En el día a día surgen estas actitudes, muchas veces en situaciones donde son totalmente innecesarias. Se trata de un ejercicio de autoridad gratuito, sin fundamento.
– Uruguay es un país donde el comensal le tiene miedo al mozo.
Así lo resumió un emigrante uruguayo, al volver de visita al país luego de muchos años.
El habla popular describe estas situaciones con la frase «estar detrás del mostrador»: quien brinda un servicio detenta un poder.
Contrariamente a la lógica y al mundo, en Uruguay los conceptos de servicio público y atención al cliente están subvertidos: ni el funcionario se debe al ciudadano, ni el empleado al cliente. Quien solicita un servicio viene a pedir un favor; debe ser paciente, obediente, sumiso, o aún humillarse un poco.
El sueldo del funcionario lo pagan los contribuyentes, el del empleado los clientes. Este hecho básico debiera bastar para justificar el buen trato, sin recurrir a motivaciones superiores como el orgullo del trabajo bien realizado o la satisfacción de hacer algo por los demás.
Arnoldo es gerente de una cadena comercial, un área donde hay competencia real. Alguien le comentó la buena atención recibida en uno de sus locales.
– No sabe la alegría que me da. Invertimos muchísmo en capacitación, en atención al cliente. Parece mentira, lo que debiera ser natural, hay que insistirlo una y otra vez, y llama la atención cuando se da.
El privilegio del empleo público en el Estado, el reparto del mercado en el sector privado, hacen innecesario cuidar al cliente.
En el día a día percibimos el autoritarismo de los ciudadanos comunes, más un hostigamiento que un poder real. El autoritarismo de alto nivel es menos visible; se cuidan más las apariencias. Sin embargo, subyace en muchas decisiones gubernamentales, en los comportamientos corporativos, en diversos sectores de la sociedad.
El ejercicio gratuito del poder hace pensar inmediatamente en una compensación de la frustración, una especie de «agresión terapéutica», humillar a otro para mostrar mi superioridad, mi valor. Además de su mezquindad, esta conducta resulta poco satisfactoria: debe reiterarse continuamente. Resulta así un esquema de hostigamiento mutuo, suficientemente presente como para ser considerado un rasgo de idiosincrasia.
Referencias
[1] Imagen destacada: Mr Bean, Bad Customer Service, gan4hire.com.
[2] Farlex. The Free Dictionary.
kanji: sistema de escritura japonés basado en caracteres chinos adoptados o modificados; caracter usado en este sistema de escritura.
[RAE] Real Academia Española. Diccionario de la Lengua Española.
Camarero, ra: persona que tiene por oficio servir consumiciones en restaurantes, bares u otros establecimientos similares.
En Uruguay, mozo (Nota del autor).
Planeta Uruguay 
3 opiniones en “Detrás del mostrador”